Customer Lifetime
Value

Wat is Customer Lifetime Value (CLV) en wat kun je ermee?

CLV: de waarde van de levensduur van jouw klant (vrije vertaling door 2xCeed)
Wanneer je, als webshop, meet wat jouw Return On Investment (ROI) is, dan krijg je als webshop inzicht. Het is mogelijk om jouw marketingbudget effectiever in te zetten voor de lange termijn en dat biedt kansen!

Customer Lifetime Value (CLV) is de Key Performance Indicator waarmee de waarde/levensduur van een klant wordt bepaald. Hiermee bereken je hoeveel je kunt uitgeven om klanten te werven op de lange termijn. Je houdt daar ook rekening met de terugkerende aankopen van jouw klanten. Wat is de toegevoegde waarde van CLV en hoe kun je bijvoorbeeld Google Analytics (GA) inzetten om dit te meten? Hoe gebruik je de beschikbare data om een gerichte strategie in te zetten teneinde de relatie met jouw klanten (CLV) te optimaliseren?

Wat is Customer Lifetime Value?

De netto-opbrengst van de toekomstige kasstromen (aankopen) toegeschreven aan de klant gedurende de gehele relatie.

CLV is een meer uitgewerkte versie van het al langer gebruikte Return On Investment (ROI). ROI bereken je door jouw kosten te delen door jouw opbrengsten. CLV houdt ook rekening met de gehele periode dat iemand klant is. De tijdsduur tussen de eerste en de laatste aankoop kan verschillen per product/assortiment. Voor vakanties kan dit een jaar zijn, voor kleding kan dit vele jaren zijn.

Tevreden klanten komen bij je terug. Zij plaatsen nieuwe bestellingen en genereren hierdoor een hogere omzet. De investering die je hebt gedaan voor het werven van de klant levert nieuwe omzet op. Hier start de Customer Lifetime Value-strategie. Door te berekenen wat een gemiddelde investering mag zijn voor een nieuwe klant kun je jouw totale marketingbudget bepalen. CLV is onmisbaar voor veel bedrijven en wordt steeds belangrijker.

Bij veel bedrijven wordt er gekeken naar de wervingskosten in vergelijking met de opbrengst van de eerste bestelling. Er wordt dan geen rekening gehouden met eventuele vervolg aankopen van de klant. Wanneer je alleen kijkt naar de opbrengst van de eerste bestelling dan beperk je de mogelijkheden van jouw marketingbudget.

Laten we het duidelijker schetsen: een nieuwe klant via AdWords kost je € 150
De eerste aankoop van de klant bedraagt € 150 euro met een marge van 50%

Dit lijkt in eerste instantie een slechte investering. Echter deze klant doet vervolgens, via een door jou ingerichte emailcampagne (kostentechnisch veel interessanter), een vervolgaankoop van € 300 (marge 50%) en dan ben je ineens ruimschoots uit de kosten. Iedere aankoop die de klant vervolgens doet komt naar je toe. Het is dus heel belangrijk goed voor je klanten te zorgen en klanttevredenheid is uiterst belangrijk voor de Customer Lifetime Value.

Google Analytics als leverancier van Kernfactoren

Als je Google Analytics wilt gebruiken voor het uitrekenen van jouw CLV dan moet je een paar voorzieningen treffen. Je zult een stukje ‘script’ moeten toevoegen aan bijvoorbeeld het e-commerce script op de bedank-pagina van jouw webshop. Zo kun je het gemiddeld aantal bestellingen per klant uitrekenen. Dit kun je natuurlijk ook uit jouw CRM halen, echter met GA kun je het ook op marketingkanaal-niveau uitrekenen. Je kunt met deze configuratie het gedrag van nieuwe klanten vergelijken met bestaande klanten. Dit biedt je kans jouw marketingbudget te optimaliseren op basis van het aantal aankopen per klant.

Effect CLV optimalisatie

Door onderscheid te maken tussen nieuwe en bestaande klanten kun je nog gerichter targetten en per doelgroep een complete CLV-strategie ontwikkelen. De mogelijkheden zijn divers en het effect ga je echt merken. Dat hebben we met meerdere klanten mogen ervaren.

Zie jij de kansen en mogelijkheden van Customer Lifetime Value en wil je er meer over weten?

Dan kun je ons bereiken via het contactformulier of via 085 – 483 11 11.